转新浪财经：智能手机售后谁来管：小米手机维修费高于售价

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智能手机“售后孤儿”谁来管 维修价格不透明 保修期如同虚设

　　手机厂商在产品性能、功能、性价比等方面不断升级迭代的同时，却似乎遗忘了售后维修服务的升级。北京商报记者日前在京城各主要手机维修店走访调查时发现，如今买一台手机对用户来说不算什么难事，然而修手机却难倒不少用户，这其中既包括售后流程复杂、管理混乱，还有费用昂贵，使消费者在要不要维修手机的问题上左右为难，而厂家承诺的保修期也彻底沦为了摆设。

　　修不如换

　　智能手机如今就像家中小家电产品一样，正在沦为“一次性”产品，一旦产品损坏，往往是“修不如换”。

　　近日，红米手机便因高于售价的维修费陷入舆论漩涡。据了解，事件起源于消费者王先生的红米Note 2的WLAN打不开，因此想要维修，结果却被告知维修费要875元，而王先生去年“双11”抢购这款手机时只花了699元（官方原价799元）。

　　王先生在与小米售后人员沟通中却被告知，WLAN选项打不开是因为人为因素造成主板弯曲，不属于保修范围之内，所以需要付费维修，而高价是因为手机是人为原因导致主板弯曲才无法上网，并且主机是一体的，所以屏幕的内屏及外屏都要换。

　　事实上，像上述王先生遭遇的这种超过售价的维修费在行业属于个例，但维修费用高却是行业真实现状。

　　去年本报便曾报道过，有消费者蔡先生，从京东商城花了2249元购买一台三星Galaxy S4手机，然后屏幕碎了，找到三星官方指定的售后服务中心维修，结果被告知碎屏属于人为因素造成，并不在质量保修范围之列，需花近800元更换新屏幕。800元的维修费并不便宜，再添些钱都足够购买一部全新的国产智能手机了。

　　苹果的换屏费用也不菲。北京商报记者询问位于海淀区的圣熙八号商场苹果售后点，iPhone 6更换屏幕需要860元。

　　高价维修费并不仅限于高端手机。北京商报记者了解到，很多千元机，其售后费用也不便宜，屏幕更换动辄需要五六百元，随便修修也要花费二三百元。

　　三包服务如同虚设

　　事实上，手机是国家明确规定需要提供三包服务的产品。2011年11月15日起，由国家质量监督检验检疫总局质量管理司颁布的《手机三包法》正式实施。

　　据《手机三包法》规定，自售出之日起7日内，手机存在性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。自售出之日起第8日至第15日内，消费者可以选择换货或者修理，一年内可以免费维修。

　　尽管国家出台相关规定，且手机厂商也都遵循着这一规定，但实际上，绝大多数用户在手机产品出现意外时，都往往无法享受到三包服务。

　　首先是最常见的手机屏幕损坏，北京商报记者日前走访位于中关村(8.48, -0.10, -1.17%)海龙大厦第三方手机维修中心获悉，自春节以来，已经收到了超100个维修订单，而其中与屏幕损坏相关的超过六成，而屏幕损坏多半是用户不小心摔坏或者碰坏，这种状况通常都不在免费维修内。

　　除了屏幕损坏外，一些其他手机故障往往最后责任也都会落在用户头上。日前消费者金先生向北京商报记者抱怨，其手机曾一度无法充电，随后听客服建议到售后维修网点检测，检测结果出来后，被告知为防水标为红，应该是进水了，表示这不属于保修范围，需要高达280元的维修费。当金先生据理力争说早上手机根本没接触到水时，对方说，如果有异议，可以自己找鉴定机构进行鉴定。

　　在业内人士看来，普通消费者往往对手机内部构造、工作原理知之甚少，在面对维修人员所给出的检查结果时，往往无法辨别真假，如果维修人员刻意歪曲事实，则很容易损害到消费者权益。

　　高在哪里

　　智能手机售后维修问题之所以频频见诸报端，主要还是在于其维修费用高，那么手机维修费用高是否就是因为配件成本真的有那么高吗？

　　并不全是如此。除了部分配件成本较高原因外，更多还是与价格不透明，以及手机售后管理混乱有关。据一位不愿具名的从业者告诉北京商报记者，在手机、家电、PC等电子类行业中，售后服务体系包括厂商直营店、授权店两种模式，而直面消费者的绝大部分属于后者。这类售后网点通常都是第三方维修机构，主要以盈利为目的。

　　对于手机厂商来说，加盟型售后网点服务，往往对企业品牌影响不利，但是这也无可奈何。上述人士指出，“建设一家维修站是一笔不小的投入，包括资金、门店、人手、技术、培训、配件、维修设备和物流等，还需要花费时间和精力，短期内根本难以通过这种方式来满足用户需求。为了减少售后渠道的建设成本和尽快扩大售后网络规模，手机厂商往往会将售后服务外包给第三方服务商”。

　　此外，维修售后价格不透明也是导致手机维修费用高的一大原因。智能手机屏幕分为内屏和外屏，外屏是一个玻璃板，而内屏则是液晶屏，业内通常指的成本高其实指的就是内屏，但是由于当下诸多智能手机多是采取集成工艺，如iPhone，无论是内屏损坏还是外屏损坏都需要整体更换，使得维修成本直线升高。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波表示，手机换屏费用相差悬殊，不能简单地来评判，应该说目前手机行业的整体维修价格都比较高，用户面临着“买得起修不起”的尴尬，而一个重要因素就是维修费用的不透明。

　　另外有业内观察家也指出，市场力度差也是导致维修行业不透明、维修费用高的又一原因，突破手机行业“买得起修不起”的尴尬，除了需要手机厂商加大在服务领域的创新升级外，还亟待市场监管部门、行业协会、消费者等多方积极参与，共同推进手机售后领域的合理化。

　　北京商报记者 陈维